【監(jiān)督管理】強(qiáng)化投訴舉報(bào)分析研判 營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境

平羅縣市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持把做好消費(fèi)者投訴舉報(bào)受理和處置工作作為強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管、提升服務(wù)效能的有效抓手,通過制定機(jī)制、暢通渠道、快速處置、及時(shí)反饋等多項(xiàng)舉措,持續(xù)筑牢消費(fèi)維權(quán)防線,努力營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

一、主要成效

制定《消費(fèi)投訴舉報(bào)辦理反饋分析研判機(jī)制》,通過對(duì)“12315”“12345”平臺(tái)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析,研究群眾訴求類型和發(fā)生原因,及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題和監(jiān)管漏洞,有針對(duì)性地制定措施,為靶向性監(jiān)管和精準(zhǔn)性執(zhí)法提供可靠依據(jù)。2023年至今共受理投訴、舉報(bào)、咨詢3911件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失81.953萬元,辦結(jié)率100%,辦理訴轉(zhuǎn)案14件,其中某母嬰店以收取預(yù)付款方式提供服務(wù)未與消費(fèi)者訂立書面合同案被國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局評(píng)為第一批第一典型案例。

二、主要做法

(一)暢通渠道,規(guī)范流程。嚴(yán)格按照12315、12345工作機(jī)制和工作流程,明確投訴舉報(bào)范圍,規(guī)范處理流程,全程暢通消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道,對(duì)消費(fèi)者反映的各類問題、各種舉報(bào)第一時(shí)間受理、核查并反饋,確保群眾投訴舉報(bào)“件件有著落,事事有回音”。

(二)建立機(jī)制,協(xié)同調(diào)處。拓寬消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)新途徑,與司法局積極協(xié)調(diào)溝通,成立“平羅縣消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)”,發(fā)揮人民調(diào)解及時(shí)化解消費(fèi)糾紛的作用,與公檢法部門建立“行刑銜接”制度,積極助推消費(fèi)公益訴訟,構(gòu)筑多方聯(lián)動(dòng)、多元化解的大維權(quán)格局。

(三)注重時(shí)效、快速反應(yīng)。接到投訴舉報(bào)后,立即安排人員,第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng),深入實(shí)地核實(shí)情況,準(zhǔn)確掌握投訴者訴求,及時(shí)解決消費(fèi)者與商家矛盾糾紛。對(duì)無法解決或不屬職責(zé)范圍內(nèi)的問題向消費(fèi)者做好解釋說明,同時(shí)告知相關(guān)管轄部門。??

(四)強(qiáng)化回訪,及時(shí)反饋。為提高消費(fèi)者對(duì)投訴舉報(bào)處理的滿意度,對(duì)每一起投訴舉報(bào)件在調(diào)查處理結(jié)束后,在規(guī)定時(shí)限內(nèi)及時(shí)將結(jié)果反饋給消費(fèi)者,做好與投訴人的溝通協(xié)調(diào)工作,盡心盡力為群眾排憂解難,為消費(fèi)者筑起安全放心的維權(quán)防線。??

下一步,平羅縣市場(chǎng)監(jiān)管局將堅(jiān)持群眾至上,提升消費(fèi)維權(quán)治理能力,強(qiáng)化消費(fèi)者維權(quán)意識(shí),用情用心調(diào)解消費(fèi)糾紛,不斷提高消費(fèi)者的獲得感和滿意度,努力營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境和安全放心的消費(fèi)環(huán)境。